- Poziomy 0–4: obserwuje, podpowiada, przygotowuje, wykonuje po akceptacji, wykonuje w granicach polityki.
- Poziom ustawia się osobno dla każdego typu działania i segmentu klientów, nie dla całego systemu.
- Kontakt z klientem nigdy nie dzieje się automatycznie bez świadomej decyzji o poziomie czwartym i bez okna wstrzymania.
- Każde działanie agenta jest oznaczone i zapisane w dzienniku. Treści agenta są odróżnialne od treści człowieka.
Agent w sprzedaży B2B może zrobić bardzo dużo: policzyć sygnały, napisać brief, przygotować propozycję ponownego zamówienia, przypomnieć o ofercie, zaproponować kategorię, której klient nie kupuje. Może też zrobić bardzo dużo szkody, jeśli wyśle to wszystko sam.
Dlatego zamiast jednego przełącznika „AI włączone” potrzebna jest skala. Pięć poziomów autonomii mówi dokładnie, jak daleko agent może pójść w danym typie działania.
Pięć poziomów
Kluczowe słowo to „per typ działania”. Przypomnienie o ofercie może być na poziomie trzecim, propozycja ponownego zamówienia na czwartym u stałych klientów, a telefon handlowca zawsze na pierwszym, bo agent nie dzwoni.
Cztery zasady, bez których poziomy nie działają
- Treści agenta są oznaczone. Klient, który pyta, czy pisał do niego człowiek, dostaje prawdziwą odpowiedź. Wewnątrz firmy każdy szkic ma etykietę „szkic agenta”.
- Jest dziennik. Każde działanie agenta, z poziomem, powodem i decyzją człowieka, jest zapisane. Po miesiącu widać, ile szkiców zatwierdzono, poprawiono i odrzucono.
- Jest okno wstrzymania. Na poziomie czwartym agent nie wysyła natychmiast. Jest czas, w którym człowiek może zatrzymać wysyłkę.
- Odrzucenie ma powód. „Klient już odpowiedział”, „zły ton”, „błędne dane”. Powody uczą regułę i są widoczne w wynikach.
Nic nie wychodzi do klienta bez Twojego „Wyślij”. Jeśli kiedyś wychodzi, to dlatego, że tak ustawiłeś, i możesz to zmienić w jednym miejscu.Zasada Commerce Revenue Ecosystem
Jak wprowadzać poziomy w zespole
Zacznij od poziomu drugiego dla jednego typu działania, na przykład briefu przed rozmową. To działanie nie dotyka klienta, a pokazuje jakość agenta. Po kilku tygodniach handlowcy sami powiedzą, które szkice są dobre.
Potem przesuń na poziom trzeci przypomnienia o ofercie: agent przygotowuje, handlowiec klika „Wyślij”. Mierz, ile szkiców jest zatwierdzanych bez poprawek. Gdy to jest większość, rozważ czwarty poziom dla wąskiego segmentu, z oknem wstrzymania. I zostaw telefon handlowca na poziomie pierwszym. Rozmowa to relacja, a relacji nie delegujemy.
Pytania i odpowiedzi
Nie. Poziom czwarty działa w granicach zdefiniowanej polityki: typ działania, segment klientów, treść szablonu, okno wstrzymania. Każda wysyłka jest w dzienniku, a polityka może być zmieniona w jednym miejscu.
Kierownik sprzedaży albo osoba odpowiedzialna za przychód. Ustawienia są na ekranie, nie w kodzie, i nie wymagają wdrożenia.
Dziennik pokazuje szkice przygotowane, zatwierdzone, poprawione i odrzucone, a wyniki pokazują przychód po działaniach z etykietą Przypisane. Jeśli większość szkiców jest odrzucana, agent nie pomaga i trzeba poprawić regułę.
