- Revenue Flow to osiem etapów: Prospecting, Sales, Offer, Commerce, Fulfillment, Customer Service, Retention, Revenue Again.
- Każdy moduł oprogramowania commerce jest przypięty do etapu. Dlatego sklep, CRM i ofertowanie kupowane osobno nie składają się w system.
- Najwięcej przychodu ucieka na przejściach między etapami, bo tam nikt nie jest właścicielem klienta.
- Pytanie „gdzie w Revenue Flow jesteśmy najsłabsi” jest ważniejsze niż „który moduł kupić”.
Większość firm B2B opisuje swoją sprzedaż narzędziami: mamy CRM, mamy sklep, mamy ofertowanie w Excelu. To opis infrastruktury, nie procesu. Proces zaczyna się, gdy ktoś zapyta: jaką drogę przechodzi złotówka przychodu od momentu, gdy klient pierwszy raz o nas słyszy, do momentu, gdy zamawia po raz dziesiąty.
Ta droga ma osiem etapów. Nie są wymyślone na potrzeby produktu: są w każdej firmie, która sprzedaje przez handlowców i online. Różni się tylko to, czy ktoś je nazwał i czy ktoś mierzy przejścia między nimi.
Osiem etapów i pytanie, które każdy z nich zadaje
Zwróć uwagę, że w żadnym pytaniu nie ma słowa „moduł”. Etapy są o kliencie i o pieniądzach. Dopiero odpowiedź na pytanie etapu pokazuje, jakiego narzędzia brakuje.
Dlaczego przychód ucieka na przejściach
Wewnątrz etapu zwykle jest właściciel. Za oferty odpowiada handlowiec, za realizację logistyka, za reklamacje obsługa. Problem zaczyna się na granicy. Oferta została wysłana (koniec Offer), zamówienia nie ma (brak Commerce). Czyj to temat? Handlowiec uważa, że swoje zrobił. Platforma nic nie wie, bo klient się nie zalogował.
Albo: klient reklamuje towar (Customer Service), reklamacja jest załatwiona, ale klient od tamtej pory zamawia mniej (Retention). Obsługa zamknęła zgłoszenie, handlowiec nie wie, że coś było. W raporcie obu działów wszystko jest w porządku.
System przychodu różni się od zestawu narzędzi tym, że obserwuje przejścia. Zdarzenie z jednego etapu staje się sygnałem w innym: zamknięta reklamacja trafia do karty klienta i, jeśli po niej spada rytm zamówień, do planu dnia handlowca.
Nie kupuj modułu. Znajdź etap, w którym tracisz najwięcej, i zapytaj, co musi się zdarzyć na jego granicy.Zasada z warsztatów Revenue Flow
Jak użyć Revenue Flow w praktyce
- Narysuj osiem etapów i przy każdym wpisz, kto jest właścicielem i jaką liczbę ogląda co tydzień. Puste pola to Twoja mapa ryzyka.
- Dla każdego przejścia zapisz, jakie zdarzenie powinno uruchomić działanie u następnego właściciela. Oferta bez decyzji po 5 dniach: kto dostaje sygnał?
- Policz wartość w grze na trzech najsłabszych przejściach. Wystarczy szacunek z etykietą, żeby ustalić kolejność.
- Dopiero wtedy dobieraj narzędzia. Zwykle okazuje się, że brakuje nie modułu, tylko połączenia między dwoma, które już są.
Pytania i odpowiedzi
Tak, choć nie każda je nazywa. Firma bez platformy B2B też ma etap Commerce: zamówienia przychodzą mailem i telefonem. Etap istnieje, tylko nikt go nie mierzy, a to zwykle najdroższy wariant.
Od tego, gdzie masz najwięcej Zmierzonych danych, zwykle Retention i Revenue Again, bo rytm zamówień jest w ERP. Tam najszybciej zobaczysz wartość w grze i najszybciej sprawdzisz, czy działania przynoszą zamówienia.
Lejek opisuje drogę nowej szansy do pierwszego zamówienia, czyli etapy od Prospecting do Commerce. Revenue Flow idzie dalej: realizacja, obsługa, utrzymanie i ponowne zamówienie, bo w B2B większość przychodu pochodzi od klientów, którzy już kupili.
