- Next Best Action to konkretne działanie dla konkretnego handlowca, z kwotą w grze, powodem per klient i poziomem pewności.
- Kolejność działań wynika z wartości, prawdopodobieństwa i pilności, nie z tego, kto ostatnio pisał maila.
- Działanie bez powodu nie zostanie wykonane. Handlowiec musi widzieć, skąd wziął się sygnał, i móc go odrzucić.
- Wynik działania wraca do systemu: zamówienie po telefonie uczy, które sygnały były trafne.
Rano o 9:00 handlowiec ma trzy źródła informacji: skrzynkę, CRM i własną pamięć. Skrzynka mówi, kto pisał ostatni. CRM mówi, jakie zadania sam sobie wpisał tydzień temu. Pamięć mówi, z kim lubi rozmawiać. Żadne z tych źródeł nie mówi, gdzie są dziś pieniądze.
Next Best Action zamienia dane z ERP, platformy B2B i systemu ofertowania w krótką listę: sześć telefonów między 9:00 a 10:30, potem cztery działania według wartości. Przy każdym kwota w grze, powód i pewność. Reszta dnia to normalna praca handlowca, nie obsługa systemu.
Co musi zawierać dobre działanie
Skąd bierze się kolejność
Kolejność to iloczyn trzech rzeczy: wartości w grze, prawdopodobieństwa, że działanie zadziała, i pilności. Oferta na 27 tysięcy, otwarta trzy razy wczoraj, z pewnością wysoką, jest wyżej niż propozycja dosprzedaży na 9 tysięcy z pewnością średnią. Cennik, który wygasa za trzy dni, przeskakuje oba, bo pilność rośnie z każdym dniem.
Ważne, żeby ta kolejność była widoczna i podważalna. Handlowiec, który wie, że klient jest na urlopie, odkłada działanie z powodem. System zapisuje powód i uczy się: „odłożone, bo urlop” to inna informacja niż „odrzucone, bo nietrafne”.
Handlowiec nie wykona działania, którego nie rozumie. Każdy sygnał ma mieć „Dlaczego?” na jedno kliknięcie.Zasada projektowa Revenue Pulse
Co w tym robi agent, a co człowiek
Agent przygotowuje: liczy sygnały, układa listę, pisze brief i szkic propozycji. Człowiek decyduje: dzwoni, wysyła, poprawia albo odrzuca z powodem. Nic nie wychodzi do klienta bez „Wyślij”. To nie jest ograniczenie technologii, tylko decyzja projektowa: handlowiec odpowiada za relację, więc musi mieć ostatnie słowo.
Z czasem część działań można oddać agentowi w granicach polityki, na przykład przypomnienie o ofercie po pięciu dniach ciszy, jeśli klient wcześniej na takie przypomnienia odpowiadał. Ale to jest poziom czwarty autonomii, ustawiany świadomie, per typ działania, z oknem wstrzymania i dziennikiem.
Pytania i odpowiedzi
Nie. CRM jest miejscem, gdzie zapisuje się relacja: kontakty, rozmowy, oferty. Next Best Action korzysta z tych danych i z danych z ERP, żeby ułożyć plan dnia. Wynik działania wraca do CRM jako aktywność.
Może przestawić, odłożyć albo odrzucić działanie z powodem. Powody są zbierane i co miesiąc pokazują, które sygnały trafiają, a które nie. To część nauki systemu, nie wyjątek.
Tyle, ile handlowiec realnie wykona: zwykle kilka telefonów rano i kilka działań po nich. Lista ma być wykonalna, bo działanie niewykonane to kolejny przeciek.
